EXIT wechselt erfolgreich in die Azure-Cloud mit Microsoft Dynamics 365

Romano Cavegn

Vielen Dank für die Einladung zum Gespräch über unser Digitalisierungsprojekt. Mein Name ist Romano Cavegn, ich bin Chief Financial Officer bei EXIT und habe das Projekt als Projektverantwortlicher begleitet.

Projektumfang

170.000 Mitglieder
CRM / XRM mit Dynamics 365 CE
ERP mit Dynamics 365 Business Central
Optimierung und Ausbau des Mitgliederportals mit direkter Schnittstelle ins CRM
Nutzung der Power Plattform (Power BI, Power Automate)
SharePoint / Integration mit Microsoft 365

Projektstart

auf Seiten EXIT: Oktober 2019
auf Seiten Ambit Group: September 2020

First Go-live

Oktober 2022

Warum hat sich EXIT zu diesem Digitalisierungsprojekt entschieden? Was waren eure Ziele und wie sah die Arbeit vor dem Projekt aus?

EXIT verzeichnete bereits vor dem Projekt ein grosses Mitgliederwachstum. Daher waren unsere Prozesse schon recht fortgeschritten. Vor allem in der Administration hatten wir einen guten Automatisierungsgrad. Und dennoch: Es gab noch viele manuelle Schritte, die einer kompletten Automatisierung im Weg standen. Das bisherige On-Premises-System war uns noch nicht zuverlässig genug. Die Anwendungen funktionierten zwar, glichen bis anhin aber eher einer «gebastelten» Lösung mit vielen Schnittstellen. Das wollten wir vereinfachen.

Unser Ziel war es, unseren Mitgliedern zu ermöglichen, sich rein digital um ihre Mitgliedschaft zu kümmern. Von der Anmeldung über die Datenverwaltung bis hin zur Erstellung einer Patientenverfügung sollte alles möglichst effizient, sicher, umweltschonend und in hoher Qualität möglich sein. Dabei war es uns sehr wichtig, alle Prozesse weiterhin auch in physischer Form anzubieten.

Unseren Mitgliedern haben wir dies mit verschiedenen Beispielmitgliedern erklärt.

Darstellung Persona Digitalisierungsprojekt EXIT

Bild: Persona aus EXIT Digitalisierungsprojekt

Beim Wechsel in die Cloud stand im Zentrum, den Aufwand bei der Pflege des Systems und seiner einzelnen Bestandteile zu reduzieren, Qualitäts- und Sicherheitsaspekte zu berücksichtigen sowie sich wiederholende Arbeiten zu automatisieren. Wir haben uns für Microsoft Dynamics 365 in der Cloud entschieden, da es uns ermöglicht, uns auf das weitere Wachstum vorzubereiten und entsprechend effizient skalieren zu können.

Kannst du Beispiele für die manuellen Schritte nennen?

Bisher wurden die Eintritte der neuen Mitglieder in einer Marketingliste gesammelt, welche einmal pro Woche an die Druckerei übermittelt werden musste. Dies hat dazu geführt, dass Mitglieder teilweise lange auf die Unterlagen warten mussten.

Dieser Prozess läuft nun vollautomatisch ohne unser Zutun und die Mitglieder erhalten bereits 2 Tage später alle Unterlagen.

Die vom Mitglied online ausgefüllte Patientenverfügung musste uns für die Kontrolle per Post zugesendet werden, bei allfälligen Verbesserungsvorschlägen musste diese wieder per Post retourniert werden. Neu können wir die Kontrolle direkt im CRM durchführen. Unsere Mitglieder erhalten das Feedback direkt im Mitgliederportal und können dort direkt allfällige Änderungen durchführen.

Was waren aus deiner Sicht die grössten Herausforderungen im Projekt?

Wir wollten alle beteiligten Systeme und Prozesse gesamtheitlich und nachhaltig erneuern. Der Go-live musste für alle Bereiche gleichzeitig erfolgen. Dazu gehörten neben dem CRM-System, das Mitgliederportal, das ERP-System und SharePoint. Wir konnten hier nicht sequentiell vorgehen, da die Prozesse alle ineinandergreifen. Alles musste am selben Tag verfügbar sein. Das war für uns die grösste Herausforderung und erforderte ein aufwendiges und zuverlässiges Testen.

Aufgrund unserer Microsoft-Strategie war es wichtig, die umfangreichen Möglichkeiten der Microsoft-Plattform nutzen zu können. Durch die Anbindung der Plattform an umliegende Systeme und Prozesse (z.B. das Mitgliederportal oder die externe Druckerei) haben wir neu die Komplexität der End-to-end-Prozesslandschaft durch eine wirklich integrierte Lösung ersetzen können. Auch hatten wir für jeden Bereich einen eigenen Partner. Die Koordination der verschiedenen Partner war eine weitere Challenge, die wir gemeinsam sehr gut gemeistert haben.

Als Projektverantwortlicher hatte ich eine sehr klare Vorstellung, wie das Ergebnis aussehen sollte. Ein solches, umfangreiches Projekt zu leiten, bringt einem enorm viel, verlangt einem aber auch viel ab.

Was sind für dich die Erfolgsfaktoren in einem solchen Projekt?

Ein Projekt braucht eine verlässliche Planung mit einem detaillierten Konzept, einem klaren Terminplan und den dazu definierten Meilensteinen. Dazu ist es wichtig, für das Projekt Personen mit entsprechendem Fachwissen, Ressourcen und Motivation einzuteilen. Selbstverständlich spielen die beteiligten Partner eine grosse Rolle. Vor allem in einem Projekt wie unserem, bei dem mehrere Partner beteiligt sind. Sie müssen dafür sorgen, dass die Projektinhalte sowohl gut kommuniziert als auch dokumentiert werden. So geht bei einem Personalwechsel – egal, ob bei Kunde oder Partner – kein Knowhow verloren.

Der stetige Austausch auf Augenhöhe ist besonders in komplexen Projekten wichtig. Dazu gehört auch, wenn es mal schwierig wird, Probleme offen anzusprechen und zu klären. Hier hatten wir mit der Ambit Group einen Partner, bei dem das auf menschlicher Ebene sehr gut funktioniert hat.

Was in solchen Projekten oft unterschätzt wird, ist das Commitment von der Geschäftsleitung, dem Vorstand/Verwaltungsrat und allen Projektbeteiligten. Ja, es ist ein Change. Ja, es ist manchmal schwierig. Und ja, es ist wichtig, dass sich alle immer wieder das Ziel vor Augen führen und das Projekt auch in schwierigen Zeiten unterstützen.

Was hat sich im Gegensatz zur Ausgangslage verbessert?

Das Projekt kann man am Schluss als einen grossen Erfolg bezeichnen. Wir haben uns in folgenden Bereichen verbessern können.

Automatisierung

Wir haben bei EXIT nun einen sehr hohen Automatisierungsgrad. In den Bereichen Anmeldung, Patientenverfügung und Datenverwaltung ist es unseren Mitgliedern möglich, sich rein digital und ohne Hilfe von EXIT zu fortzubewegen. Die bei den Mitarbeitern in der Administration dadurch frei werdenden Kapazitäten können wir nun für die individuelle Betreuung und Beratung unserer Mitglieder verwenden.

Digitalisierung

Alle Unterlagen sind nun digital und sicher in der Cloud verfügbar. Dies macht vor allem die Arbeit im Bereich der Freitodbegleitung effizienter. Dossiers müssen nicht mehr per Post an die Freitodbegleitpersonen gesendet werden und für die Mitarbeitenden von der Geschäftsstelle vereinfacht es die Arbeit vom Homeoffice aus.

Weiterentwicklung

Auf der einen Seite haben wir jetzt mit der Microsoft Dynamics 365 Cloud-Lösung den Luxus, dass Microsoft das Tool laufend weiterentwickelt. Auf der anderen Seite haben wir die Möglichkeit, die Lösung für unsere spezifischen Zwecke kontinuierlich auszubauen.

Ein CRM-Projekt ist ja auch immer ein Change-Projekt, wie habt ihr das empfunden bei EXIT?

Im Jahr 2016 hatten wir das letzte grössere IT-Projekt. Dieses war nicht bei allen Mitarbeitenden in bester Erinnerung. Deshalb war eine gewisse Skepsis gegenüber diesem neuen, grossen IT-Projekt vorhanden. Zusammen mit unseren Partnern, einer sehr sorgfältigen Planung und einem umfangreichen Change-Management konnten wir den Mitarbeitenden diese Bedenken aber bereits in der Konzeptphase nehmen. Die neuen Prozesse und der höhere Grad der Digitalisierung hat auch dazu geführt, dass die Freitodbegleitpersonen neu an unsere Systeme angeschlossen wurden. Diese neue Gruppe möglichst gut und umfassend zu schulen und an die Systeme heranzuführen war eine Herausforderung, welche wir auch dank der grossen Motivation der Freitodbegleitpersonen gut gemeistert haben.

Warum habt Ihr euch für die Ambit Group entschieden?

EXIT hat sich nach eingehender Prüfung für eine Microsoft-Strategie entschieden. Im Microsoft-Partnerumfeld haben wir dann eine Empfehlung für die Ambit Group erhalten. Beim Kennenlernen haben sie bei uns einen sehr guten Eindruck hinterlassen. Mit einem durchdachten Konzept, guten Referenzen und den zeitlichen Ressourcen, unser Projekt zu stemmen sowie einer konkurrenzfähigen Offerte hat sich die Ambit Group dann klar gegen die anderen Anbieter durchsetzen können.

Vielen Dank Romano für dieses offene Gespräch. Herzlichen Glückwunsch zum erfolgreichen Go-live.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit!

we make ambition work.

«Eine Digitalisierungsreise ist immer eine längere Reise und mit Exit haben wir einen Kunden, der sich mitsamt der gesamten Projektleitung zum Thema committed hat.

Der Erfolg gibt Exit recht.»

Rico Fetz, Projektleiter Ambit Group / Business Unit Lead XRM

Über EXIT

Der Verein EXIT wurde 1982 gegründet und engagiert sich seit über 40 Jahren für das Selbstbestimmungsrecht des Menschen im Leben und im Sterben. EXIT ist die erste und erfahrenste Patientenverfügungs- und Sterbehilfe-Organisation der Schweiz. Mit den über 170 000 Mitgliedern ist sie auch eine der grössten weltweit. Und dies, obwohl die Schweiz im Vergleich wenig Einwohner zählt und es mehrere Organisationen gibt. EXIT legt höchsten Wert auf Seriosität und Transparenz und setzt auf eine gute Zusammenarbeit mit den Behörden, der Ärzteschaft, Justiz und Polizei.

Als Non-Profit-Organisation ist EXIT teilweise steuerbefreit und in der gesellschaftlichen Arbeit zu einem guten Teil auf Spenden und Legate angewiesen.